| 2023-07-04 08:00 【クレーム対応その2 】 |
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こんにちは！
$$name$$さん。
代表理事の森です。
今日もクレームの話です。
医療現場で、暴力や暴言、理不尽な
要求を繰り返す患者やその家族を、
特に「モンスターペイシェント」
というんですけどね。
医療業界だけでなく、クレーマー
というのはどこの業界でも存在する
わけで、対応に苦慮している会社
さんも多いかと思います。
で、今日は基本的な対応方法について
書きます。
1.まずは相手の話をよく聞くことに
終始する
ってことです。
何かしら言い分があるからクレームに
なってるわけです。まずは何を言いたい
のか、それを知らないと対応のしようが
ありません。ですからまずは聞きます。
そして「こちらに非があるのか?
ないのか?」というのを判断しないと
いけません。
ここでの注意点は言い訳や積極的な
反論はせずに、相手の話を聞くこと
に専念するということ。
そして丁寧な言葉遣いや対応を
心がけるということです。
私も交番勤務をしているとクレーム
を言ってくる人がいたもんです。
交通違反のやり方がどうのとか、
あの時の警察官の対応がどうの
とか、いろいろと文句があって
興奮して言ってくるわけです。
その時は「そうですか、なるほど。
お気持ちはわかります。・・」
などと共感してとりあえず全部出させ
ます。全部話してすっきりすると
「・・ていうことだから気を付けて
くれ!」
とか納得して帰る人も結構いましたね。
人間なんて言いたいことを言うと
結構すっきりするんですよ。
だからまずは吐き出させる。
すっきりさせることですね。
次は同時並行の作業になりますが
2.クレーム内容を把握する
ということです。
言いたいことを言わせて、相手の
真意を見定めることに専念する。
要求があるなら要求も出させたい
ところです。
で、「このクレームはどうしようか?」
ということになると思います。
警察の場合は広聴事案といって
苦情は本部広報課の広聴係という
専門の係が対応することになります。
そこまでいって警察官の名前が出ると
正直あまりいい結果にならないので
現職の方々は結構ビビッていたように
思います。
「あいつ広聴事案になってるらしいよ」
なんて噂話をされますしね。
対応方法については次回も書いて
いきますので参考にしてください。
(^^)
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3冊目のデカメンタルが台湾でも
発売されます。そして1冊目のウソの
見抜き方は文庫化されます。
本も書いてるといろいろと進化して
いくものです。
4冊目も出したいんですけどねー。
書いてる暇がない(苦笑)
なんだかホントに忙しいです。
ありがたい話です。
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