| 2023-07-10 08:00 【医療機関のクレーム対応その4 】 |
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こんにちは！
$$name$$さん。
代表理事の森です。
今日もクレームの話です。
今まで説明してきた内容は
1.まずは相手の話をよく聞くことに
終始する
・言い訳や積極的な反論はせずに、
相手の話を聞くことに専念する。
・丁寧な言葉遣いや対応を心がける。
2.クレーム内容を把握する
相手の真意を見定めることに専念する。
相手に要求を出してもらうようにする
のが理想。
3.交渉窓口は一本化
・交渉窓口を一本化することで事実
や認識、考えの食い違いを防止する。
・社長など、幹部を安易に出さないように
する。
4.複数対応が原則
・交渉の際は複数で対応
・交渉担当と書記担当といった具合に役割
分担を決めて臨む
・交渉の際は録音をする。
ということでした。
今日もその続きになりますが、
5.暴力や脅しがあった場合は、
毅然とした対応をする
ということです。
弱みをみせるとそこにつけ入ってくる
おそれがあります。特に反社の連中は
顔色を窺って交渉するのは得意です。
「弱いやつだな」と感じると強気で
押してきます。ですから毅然とした
対応が大事なのです。
そして最後は
6.対応マニュアルの作成、事案を
共有する報告会を実施
ということです。
対応マニュアルを作成し、クレーマー
事案に備えたり、実際に事案が起きた
際に事例を共有する報告会を実施する
等して、社内での対応スキルを磨いて
おくことが大切になります。
何もないのとあるのでは雲泥の差
になります。何事も準備が大事です
からね。
以上、クレーム対応の基本として
6項目をお伝えしました。
参考にしてください。
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先日、青森県警察学校で若手刑事など
約80名に講演をしてきました。
やっばり反応がいいのは警察官です。
そりゃそーだ。ウソを見抜くドンピシャの
商売ですから。
このスキルを使って頑張って
治安をよくしてもらいたいですね!
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