| 2023-08-22 08:00 【安心して心を開ける場をつくる】 |
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こんにちは！
$$name$$さん。
代表理事の森です。
今日も傾聴力について話を
します。
人間的信頼を得るために
「聴く意識を持つ」と言い
ましたがもうひとつは
「安心して心を開ける場をつくる」
ということです。
最近、よく言われている
「心理的安全性」
ってやつです。
心理的安全性を初めて提唱
したのは、組織行動学の
研究に取り組む
ハーバード大学教授・
エイミー・エドモンソン氏です。
さまざまな組織で調査を行った
結果、心理的安全性を
「このチーム内では、対人関係上
のリスクをとったとしても安心
できるという共通の思い」
と定義しました。
定義をわかりやすく噛み砕くと、
メンバー同士の会話でどのような
発言をしたとしても、メンバー
から嫌われたり、関係が壊れたり
することがなく、安心して自分の
意見や考えを言える状態のこと
を言います。
病院において投薬量のミスに
気づきながら黙認する、企業買収
に疑問を持ちながらも指摘せず
失敗に終わるなど、さまざまな事例
で心理的安全性の重要性を
提唱したのです。
つまり、個別でも話を聴くときに
心理的安全性が高いと相手は
話をしてくれます。
この場を作れるかどうかで部下
やお客様がホンネや悩みの
深い部分まで話してくれる
可能性が変わるというわけです。
刑事の取調べも似たような
ところがありました。
・私はあなたの味方です。
・あなたの気持ちはよくわかります。
・どんなことでも話してくれて
大丈夫ですよ。
と心を開いて話す場を作ること
で相手は安心して話してくれ
ました。
・刑事さんなら話してもいいかなと
と思った。
・ここだけの話ですよ。
・誰にも言ってない話ですが。。
というフレーズが引き出せると
安心して話しているということ
になります。
これってお客様や部下でも
一緒です。
「ここだけの話・・・」
というフレーズを言わすことが
できるか。
それを意識して話を聴いて
みましょう。
今日はここまで。
また読んでください。(^^)/
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【今日の独り言】
心理的安全性って大事
ですよねー。
騒ぎになってるビッグ〇－ター
ではそれは皆無だったかも
しれません。
しかし顧客離れが噂されて
ますが会社はどうなんだろう。
他人事ながら気になります。
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