| 2023-11-14 08:00 【クレーム対応の基本】 |
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こんにちは！
$$name$$さん。
最近、クレーム対応の講演に
ついてお問合せを受けることが
あります。
警察官ってクレームみたいに
自分なりの意見を述べて
くる人を扱うのが多い仕事
なのである意味、得意な分野
なんですけどね。
交通違反の取締りもそうだし、
事件の取調べでもそうです。
わぁわぁ煩い人をどうやって
うまく納得してもらうか、
みたいなことは日常茶飯事
です。
クレーム対応でまず大事なのは
お客様の気持ちを受けとめて
謝るべき点があればしっかり
謝ること。
それも気持ちを込めて
態度に示して謝ること。
言語、非言語すべての
コミュニケーションを
使って謝ること。
これに尽きます。
実は先日、こんなことが
ありました。
私が昼過ぎに電車に乗って
いた時の出来事です。
私は仕事中でキャリケース
の上にリックサック(かばん代わり)
を乗せてデッキ部分に立って
いました。
ちょうど、喉が渇いたので
乗る前に自動販売機で
ボトル型の炭酸ジュースを買い、
デッキで立ちながらちびちび
手に持って飲んでたんです。
車内は3割くらいでガラガラ。
私は窓側を向いていてドアの
前に立ち、私の右側には
3人座れる横のシートがあり、
一番手前の私寄りに20代
後半くらいでビアスをして
スエット姿のラフな若者が
座っていました。
私はその状態でいたの
ですが、携帯電話の音声を
イヤフォンで聞こうと思い、
ワイヤレスイヤフォンを
出そうとリックサックの
チャックを開こうとしたん
です。右手にはジュース。
そして左手はチャックへ。
すると左手をキャリーケース
の取っ手から離したので
キャリーケースがすーーーと
横に移動してしまったので
「おっと」
と止めようとしました。
その瞬間です。
右手に持っていた
ジュースが手元から
ガクンと揺れ、その中身を
私の横に座っていた若者の
席方向に見事にぶちまけ
ました。
炭酸だったので泡と共に
ジュわーと。
「あ--------!!」
と思ったのも既に遅し。
その若者の上半身と
手に持っていた携帯電話
に見事にかかりました。
彼は唖然というか憮然。
そこで私は
「あーーすいません!!
すいません。
申し訳ない!!!」
と謝りながら
リックサックの中に大きな
おしぼり(新幹線でもらうやつ)
があるのを思い出し、
「これで拭いてください!!」
と彼の洋服の上から
おしぼりを当て、拭き拭き
作業を開始。
携帯電話も濡れちゃった
ので拭き拭き。
その間
「いやーすいません。
ほんと申し訳ない、
すんません」
と連呼。
上着がスエット生地の
黒色のパーカーだったし、
下はジーパンだったので
なんとか拭けば大丈夫
って感じでしたが、
いきなり炭酸ジュースを
ぶっかけれられた方としたら
「おい、なにやってんだよ!!」
って感じでしょう。
顔も怒ってました。
しかし、私は文句を言わせる
暇すら与えず
「すいません。申し訳ない、
ごめんなさい」
を連呼。
ある程度拭き終えて
「大丈夫ですか??」
と聞くと
「もういいっす」
とおしぼりを渡してくれ
ました。
そして暫く経って私より
先に降りるために席を立った
ので
「すいませんでした!」
と謝るとちらっと私の方を
見て「わかったよ」みたいな
顔をして降りていきました。
「あーよかった」
いきなり知らないおっさん
から炭酸ジュース
(酒じゃなくて良かったが)
をひっかけられたら誰しも
怒りますよねぇ。
それもちょっと強面の若者
でしたし。
しかし、私が
「すいません、ごめんなさい」
と連続攻撃で謝罪したので
彼も
「まぁいいか」
って気持ちになったのでは
ないかと思いました。
非があったら素直に謝る
こと。そして失敗をリカバリー
さえしっかりしてあげれば
人の怒りの感情は治まるの
です。
わたし全身全霊で謝りました
から(笑)
クレームも最初の対応が
大事なので、もしなんらかの
非があればしっかり謝罪
したら揉めることはないと
いうことです。
まぁしかし人間生きてれば
いろんなことがありますよね。
なにやってんだって感じ
です(苦笑)
まぁメルマガネタになるから
いいんですが。
そういえば以前、飛行機の中
であったトラブルについて
思い出したので次回書きたい
と思います。
また読んでください、
(^^♪
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