| 2023-12-15 09:25 【クレーム対応の研修】 |
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こんにちは！
$$name$$さん。
先日、都内の歴史ある老舗の
塗装会社さまでクレーム研修
をさせて頂きました。
社長以下、役員の方から社員
の皆さん、リアル参加者が
40名ほどでオンラインでも配信
して行いました。
このご縁は社長さまが私の
講演を10年ほど前に聞かれて
それ以来、このメルマガを読んで
いてくれまして
「クレーム対応も研修でやるん
ですね」
と問い合わせを頂いたのが
きっかけです。
嬉しいですねぇ。
おまけに社長は当日3時間研修
をすべて聴講されてました。
感激ですよね。
で、事前にいろいろお聞きすると
マンションの大規模修繕で
外壁などを塗装するそうなん
ですが、その業務において
住民などからクレームがあると。
ですから社員に対応方法を教えて
ほしいというお話しでした。
ご要望を十分お聞きして
当日、開催しました。
まず、クレーム客の人間心理を
どう見抜くのかという点が入り、
実際の対応方法をわかりやすく
丁寧にお伝えしました。
研修って事例が大事なんですが
まずクレーム客がどんな気持ち
になるのかを感じてもらうため
にラーメン屋で
「髪の毛が入っていた時」
をイメージしてもらいました。
やはりクレームって飲食店が
一番多いからイメージしやすい
ですからね。
あるラーメン店で店員に
「髪の毛が入ってます」
とクレームを言いました。
その時に店員が無言でおわんを
下げたらどう思いますか?
社員のひとりに聞きます。
「おい、まず謝ろうよと思い
ます。」
そうですよね。
クレームはまず「謝罪」です。
こんな感じでいろいろな
店員の対応パターンを示して
どうすべき?
というのを考えてもらいました。
時間は休憩も入れつつ3時間。
アンケート結果はとても良かった
です。
その結果はまたご紹介しますね。
そんなわけで
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カスハラが問題になってます。
まぁ世の中、権利意識が高く
なって誰しもSNS等でネットに拡散
できるという武器を持ってます。
そりゃ客側は強くなりますよ。
大変な時代です。
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